語音(yīn)交互産品的(de)設計原則

語音(yīn)交互所滿足的(de)需求語音(yīn)交互能滿足用(yòng)戶怎樣的(de)需求？或者說，我們在設計一款“語音(yīn)交互類産品”時(shí)，應著(zhe)重考慮哪些方面的(de)“痛點”？1. 快(kuài)捷性以定鬧鐘(zhōng)爲例，目前我用(yòng)的(de)是IPhone7，我如果想通(tōng)過傳統方式定鬧鐘(zhōng)，我的(de)流程是：亮屏-上劃打開控制欄-點擊圖标-選擇鬧鐘(zhōng)-定鬧鐘(zhōng)-結束（因爲我的(de)控制中心沒有添加鬧鐘(zhōng)，而是秒表，所以需要多(duō)一步驟）。而如果通(tōng)過語音(yīn)助手，我隻需要：嘿，Siri（啓動Siri）-幫我訂一個(gè)明(míng)早 8 點的(de)鬧鐘(zhōng)-結束。

因此“語音(yīn)交互”所需要滿足的(de)很重要一點就是操作便捷性，能動動嘴皮子就解決的(de)事，往往會比動手來(lái)的(de)輕松很多(duō)。若是一款語音(yīn)交互産品，給用(yòng)戶的(de)感覺就是我說了(le)半天都解決不了(le)我的(de)需求，還(hái)不如我直接點手機來(lái)得(de)快(kuài)，那無疑它是失敗的(de)。2. 安全性最直接的(de)場(chǎng)景——開車。雖然明(míng)文規定開車的(de)時(shí)候不許接打電話(huà)，但實際生活中仍有很多(duō)人(rén)還(hái)是會在駕駛途中接電話(huà)。即使有耳機，在有電話(huà)接進來(lái)的(de)時(shí)候往往也(yě)需要我們再按一下(xià)相應的(de)按鍵，才能接聽(tīng)。但在有“語音(yīn)助手”的(de)情況下(xià)，我們也(yě)許隻需要說一聲“接聽(tīng)”就可(kě)以了(le)。包括我們臨時(shí)有急事想要撥打電話(huà)給别人(rén)時(shí)，同樣可(kě)以滿足對(duì)應需求。

因此在很多(duō)時(shí)候，如果産品的(de)語音(yīn)交互功能完善，就可(kě)以爲用(yòng)戶解決很多(duō)煩惱，同樣也(yě)可(kě)以避免很多(duō)安全事故的(de)發生，因爲這(zhè)個(gè)時(shí)候人(rén)的(de)注意力不需要再集中在操作設備身上，隻需要簡單說幾句話(huà)就可(kě)以解決一切。3. 差異性“語音(yīn)交互産品”更可(kě)以解決不同設備之間的(de)信息流轉問題，這(zhè)就是未來(lái)的(de)智能家居概念，通(tōng)過語音(yīn)來(lái)控制所有的(de)家具設備。因爲不同的(de)設備在輸入方式的(de)選擇上可(kě)能會存在差異，比如：有些是按鍵，有些是觸摸等，但如果所有家具都能利用(yòng)“語音(yīn)交互”來(lái)完成相應的(de)控制，那一切就會随心所欲很多(duō)，而需求往往同樣對(duì)應著(zhe)合适的(de)場(chǎng)景。适合語音(yīn)交互的(de)場(chǎng)景目前很多(duō)的(de)現有場(chǎng)景其實都适合添加“語音(yīn)交互”的(de)元素進去，所以我們簡單地将其概括爲三方面。1. 追求高(gāo)效高(gāo)效性适用(yòng)于很多(duō)場(chǎng)景，比如辦公場(chǎng)景：給XXX發送一封郵件，郵件内容是***；比如生活場(chǎng)景：我要去某地，請從我當前所在位置爲我找一種時(shí)間最短的(de)出行方式。諸如此類還(hái)有很多(duō)，用(yòng)戶追求的(de)就是足夠的(de)快(kuài)速，足夠的(de)方便。講一句話(huà)需要多(duō)久呢(ne)？2. 偏向執行結果導向，用(yòng)戶關注的(de)是事情或者命令執行的(de)結果，并不關心過程。比如：用(yòng)戶想要查詢他(tā)買的(de)股票(piào)是漲了(le)還(hái)是跌了(le)，對(duì)他(tā)來(lái)說也(yě)許關心的(de)隻是最後呈現的(de)這(zhè)麽一個(gè)結果，那他(tā)隻需要通(tōng)過語音(yīn)助手詢問即可(kě)獲知。因爲本身通(tōng)過“語音(yīn)交互”執行命令時(shí)，用(yòng)戶就已經放棄了(le)操作的(de)過程，設備已經把所有的(de)過程通(tōng)過用(yòng)戶的(de)一句話(huà)給省略了(le)。

有些時(shí)候我們在進行網上購(gòu)物(wù)的(de)時(shí)候，也(yě)許用(yòng)戶就不會選擇用(yòng)“語音(yīn)助手”來(lái)做(zuò)推薦，因爲大(dà)部分(fēn)的(de)用(yòng)戶樂(yuè)于享受浏覽琳琅滿目的(de)商品的(de)過程。但同樣也(yě)有很多(duō)時(shí)候用(yòng)戶隻想快(kuài)點結束過程，好達到目的(de)，比如獲知天氣、定鬧鐘(zhōng)、查路線等。此種場(chǎng)景也(yě)多(duō)見于“工具型”産品中。

但基于目前的(de)一個(gè)技術限制，“語音(yīn)交互”功能本身也(yě)是偏向結果的(de)，即用(yòng)戶較難從一次語音(yīn)交互過程中獲得(de)什(shén)麽享受。3. 設備優勢即可(kě)以通(tōng)過語音(yīn)來(lái)實現遠(yuǎn)程控制設備，我們不需要去觸摸設備，不需要有其他(tā)操作，隻需說一聲，設備就能運轉起來(lái)。也(yě)許是簡單的(de)讓放在桌上的(de)手機設置一個(gè)鬧鐘(zhōng)，也(yě)許是讓家中的(de)電器開始運作。通(tōng)過“語音(yīn)交互”，我們确實能消除很多(duō)由于空間而帶來(lái)的(de)限制。

那基于此，有适合“語音(yīn)交互”發揮其功能的(de)場(chǎng)景，同樣會有不适合語音(yīn)交互的(de)場(chǎng)景。不适合語音(yīn)交互的(de)場(chǎng)景場(chǎng)景大(dà)緻也(yě)分(fēn)爲三種：1. 嘈雜(zá)環境在這(zhè)個(gè)時(shí)候，影(yǐng)響的(de)主要就是ASR（語音(yīn)識别）與TTS（文本到語音(yīn)）這(zhè)兩個(gè)環節，一個(gè)是人(rén)對(duì)設備說話(huà)，還(hái)有一個(gè)是設備反饋給用(yòng)戶聲音(yīn)。如果環境很吵鬧，首先就會影(yǐng)響機器聽(tīng)取用(yòng)戶的(de)聲音(yīn)，在将語音(yīn)轉文字這(zhè)一環節就容易産生偏差，直接導緻後續的(de)“自然語言環節”出錯，從而毀壞接下(xià)來(lái)所有的(de)流程。

而同樣，周圍聲音(yīn)吵，機器有反饋用(yòng)戶也(yě)可(kě)能聽(tīng)不清，從而也(yě)容易對(duì)機器發出的(de)聲音(yīn)産生誤解。

其實這(zhè)點在日常生活中就能明(míng)白，如果周圍很吵，一般不會有人(rén)還(hái)會去使用(yòng)“語音(yīn)助手”。2. 交流發散這(zhè)個(gè)主要是考慮到目前的(de)一個(gè)“語音(yīn)交互”技術發展的(de)程度，現在我們絕大(dà)多(duō)數時(shí)候使用(yòng)相關的(de)語音(yīn)助手，目的(de)一般都是很明(míng)确的(de)。解決一個(gè)問題或者制定一個(gè)任務，往往是結果導向，隻要設備實現了(le)我的(de)這(zhè)麽一個(gè)要求，那麽這(zhè)次“語音(yīn)交互”就可(kě)以算(suàn)是成功的(de)。

而“交流發散”指的(de)是什(shén)麽呢(ne)？

它主要說的(de)是用(yòng)戶與設備如兩人(rén)閑聊一般聊天，即交流沒有目的(de)性，這(zhè)樣子的(de)對(duì)話(huà)産生的(de)内容是呈發散性的(de)，生活中的(de)例子，比如：“調戲Siri”，很多(duō)用(yòng)戶用(yòng)各種話(huà)來(lái)測試Siri，期待一個(gè)回答(dá)。但由于目前的(de)技術限制，語音(yīn)交互還(hái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法實現“交流”，即如果用(yòng)戶注重過程，那麽其實是沒那麽理(lǐ)想的(de)。3. 過長(cháng)流程這(zhè)一點上其實與“交流發散”都有點類似，即追求結果，那麽勢必過程就會變得(de)其次。因此如果用(yòng)戶在使用(yòng)“語音(yīn)交互”時(shí)流程過長(cháng)，往往會得(de)到不好的(de)體驗；或者說，本身這(zhè)個(gè)指令的(de)過程就是比較冗長(cháng)的(de)，以目前的(de)技術也(yě)許根本不适合采用(yòng)“語音(yīn)交互”技術。

其他(tā)不适合的(de)場(chǎng)景其實還(hái)有很多(duō)，比如：重視視覺效果的(de)場(chǎng)景。“點外賣”，雖然我們之前經常會用(yòng)這(zhè)個(gè)來(lái)舉例，但就現在來(lái)說，如果使用(yòng)語音(yīn)助手點外賣，稍稍顯得(de)有點沒必要。

因爲我們點外賣，包括購(gòu)物(wù)，其實很看重視覺體驗，你總不能光(guāng)靠聽(tīng)聲音(yīn)就知道這(zhè)個(gè)商品的(de)成色等，而且同時(shí)本身它的(de)流程也(yě)比較長(cháng)，可(kě)能還(hái)包括手動确定訂單、支付金額（也(yě)許會有聲紋認證）等步驟，還(hái)無法完全依靠“語音(yīn)交互”來(lái)實現。

之前我們一直說，就目前的(de)“語音(yīn)交互”的(de)應用(yòng)來(lái)說，往往能實現的(de)功能都是偏結果型的(de)，因此一段語音(yīn)交互對(duì)話(huà)，其實是帶著(zhe)目的(de)性的(de)（與設備産生互動其實也(yě)是帶著(zhe)“消遣時(shí)間”的(de)目的(de)），或者說，設備是帶著(zhe)任務來(lái)與用(yòng)戶産生此次對(duì)話(huà)的(de)。任務型對(duì)話(huà)的(de)概念任務型對(duì)話(huà)：其目标是爲了(le)達成用(yòng)戶所希望完成的(de)任務，滿足用(yòng)戶有直接目的(de)的(de)需求。（如：定鬧鐘(zhōng)、查路線等）

在這(zhè)裏，可(kě)以将這(zhè)麽一段“任務型對(duì)話(huà)”簡單分(fēn)成三個(gè)部分(fēn)：1. 意圖定義設備需要分(fēn)析用(yòng)戶想要幹嘛，也(yě)就是理(lǐ)解用(yòng)戶需求。隻有在充分(fēn)理(lǐ)解用(yòng)戶需求的(de)基礎上，才能設計出一款成功的(de)産品。基于這(zhè)個(gè)道理(lǐ)，同樣要建立在理(lǐ)解用(yòng)戶想法上來(lái)去開展接下(xià)來(lái)的(de)對(duì)話(huà)流程。2. 槽位定義“槽位”是什(shén)麽？

在“語音(yīn)交互”中，它可(kě)以被理(lǐ)解爲“關鍵字”，設備想要完成執行用(yòng)戶所下(xià)達的(de)任務，它必須清楚地知道這(zhè)個(gè)任務究竟是什(shén)麽，這(zhè)就涉及到對(duì)一段話(huà)中槽位的(de)匹配。

我們舉兩個(gè)例子：

（1）定鬧鐘(zhōng)——“我要定個(gè)鬧鐘(zhōng)”

很顯然，這(zhè)是不完整的(de)，給你定什(shén)麽時(shí)候的(de)？幾點的(de)？

在這(zhè)裏，時(shí)間的(de)槽位就是缺失的(de)，導緻設備無法執行命令。

好，那這(zhè)個(gè)時(shí)候，用(yòng)戶說“給我定個(gè)八點的(de)鬧鐘(zhōng)”。這(zhè)時(shí)候完整了(le)嗎？其實還(hái)是沒有完整，因爲不知道是早上八點還(hái)是晚上八點，時(shí)間的(de)槽位依然沒有明(míng)确定義，這(zhè)次的(de)任務依然無法執行。

最後用(yòng)戶說“給我定一個(gè)明(míng)天早上八點的(de)鬧鐘(zhōng)”，這(zhè)個(gè)時(shí)候，相應的(de)槽位就補充完整，可(kě)以正常執行。

（2）打電話(huà)——這(zhè)也(yě)是我們很常用(yòng)的(de)的(de)“語音(yīn)交互”功能。

用(yòng)戶說“我要打個(gè)電話(huà)”，同樣，打電話(huà)給誰？電話(huà)對(duì)象這(zhè)個(gè)槽位缺失。

接下(xià)來(lái)，是“給李四打個(gè)電話(huà)”，這(zhè)麽一看貌似已經沒錯了(le)，對(duì)象也(yě)有了(le)，具體指令也(yě)有了(le)，但其實還(hái)是存在隐患，萬一用(yòng)戶的(de)手機是雙卡的(de)呢(ne)？其實任務依然無法執行，因爲設備不知道用(yòng)戶會選擇哪張卡來(lái)進行撥号，也(yě)許可(kě)以提前設置默認号碼，但同樣這(zhè)也(yě)是槽位之一。

而且很多(duō)用(yòng)戶也(yě)許會給自己的(de)聯系人(rén)設置備注，或者出現同名的(de)情況，比如：用(yòng)戶手機裏有兩個(gè)叫李四的(de)聯系人(rén)，這(zhè)時(shí)候設備還(hái)應該去詢問“要撥打給哪個(gè)李四”。

因此在設計這(zhè)麽一款語音(yīn)交互産品時(shí)，就槽位判斷的(de)準确性是很重要的(de)，一旦産生誤解，或者對(duì)槽位未精确定位，相關操作就無法執行。3. 流程分(fēn)支這(zhè)個(gè)就和(hé)槽位定義相互關聯，因爲在一場(chǎng)“語音(yīn)交互”過程中，順利的(de)話(huà)也(yě)許用(yòng)戶一開始就把所有槽位都說到了(le)，那麽設備就可(kě)以直接執行命令。如果出現槽位缺失，那麽設備這(zhè)時(shí)候就應該提示用(yòng)戶補充相應的(de)槽位。

但流程分(fēn)支，不光(guāng)包括“槽位缺失”這(zhè)一情況，還(hái)會存在“增加指令”（如用(yòng)戶還(hái)需要在定一個(gè)鬧鐘(zhōng)）、“放棄指令”（用(yòng)戶操作到一半，突然選擇放棄）、“删除任務”（如删除此前設置好的(de)鬧鐘(zhōng)）、“修改指令”（用(yòng)戶一開始定的(de)早上 8 點的(de)鬧鐘(zhōng)，操作中突然說要把這(zhè)個(gè)鬧鐘(zhōng)改到 9 點）等等，這(zhè)裏就不一一列舉。任務型對(duì)話(huà)的(de)流程設計與做(zuò)APP一樣，在設計“任務型對(duì)話(huà)”的(de)流程時(shí)，我們同樣需要考慮盡可(kě)能多(duō)的(de)操作與情景。1. 槽位完整表達時(shí)以定鬧鐘(zhōng)爲例，“設置一個(gè)明(míng)早八點的(de)鬧鈴”：設置鬧鈴是相應需要執行的(de)操作，明(míng)早是日期，八點是具體時(shí)間。因此這(zhè)樣一段對(duì)話(huà)其槽位都是完整的(de)，流程也(yě)是最簡單的(de)，因爲用(yòng)戶已經把所有的(de)信息都說完整了(le)，設備隻需要執行就可(kě)以了(le)。2. 槽位部分(fēn)表達時(shí)“明(míng)天叫我起床”，顯然缺少具體時(shí)間的(de)槽位，雖然相應的(de)執行操作内容是完整的(de)，但因爲缺失信息，依然導緻任務無法完成，所以設備會發起新一輪的(de)對(duì)話(huà)，要求用(yòng)戶補充對(duì)應确實的(de)槽位。

這(zhè)種情況相對(duì)也(yě)常見，很多(duō)用(yòng)戶會先說：“給我定個(gè)鬧鐘(zhōng)”，等到機器響應之後，再說“定到明(míng)天早上八點”。3. 含有分(fēn)支流程時(shí)即在一輪對(duì)話(huà)中，即使用(yòng)戶槽位表達完整，但因爲出現了(le)分(fēn)支情況，導緻任務依然無法立刻執行。比如：用(yòng)戶說“打電話(huà)給張三”，但也(yě)許用(yòng)戶不止有一張卡，這(zhè)個(gè)時(shí)候就産生了(le)“用(yòng)哪張卡撥号”的(de)分(fēn)支；也(yě)許用(yòng)戶通(tōng)訊錄中不止有一位聯系人(rén)叫張三的(de)，那這(zhè)個(gè)時(shí)候的(de)分(fēn)支流程又變成了(le)“呼叫哪個(gè)張三”的(de)情況。

類似這(zhè)種，在一輪“任務對(duì)話(huà)”過程中，出現了(le)分(fēn)支流程時(shí)，對(duì)應的(de)操作又應該怎麽設計，這(zhè)就要求産品經理(lǐ)能充分(fēn)考慮到用(yòng)戶在不同情況下(xià)的(de)一個(gè)需求，從而進一步完善相對(duì)應的(de)功能。4. 主動或意外退出時(shí)也(yě)許是設備還(hái)沒有執行完成任務時(shí)，突然退出的(de)情況，在這(zhè)裏包括：用(yòng)戶關閉相關功能、用(yòng)戶放棄操作等情況。如果是用(yòng)戶直接強行退出程序，自然也(yě)沒有後續進程可(kě)言，但也(yě)許可(kě)以考慮到，當用(yòng)戶重新啓動該功能時(shí)，設備是否可(kě)以自動詢問：“上次我們還(hái)有一個(gè)任務沒有完成，是XXX，是否将其繼續完成”。

但如果是用(yòng)戶停止了(le)任務，比如用(yòng)戶說“給我定個(gè)鬧鐘(zhōng)”，但就在設備詢問“要定幾點？”的(de)時(shí)候，用(yòng)戶說“算(suàn)了(le)，不用(yòng)了(le)”，那這(zhè)個(gè)時(shí)候，設備應該如何回複。

因此在這(zhè)一環節主要考慮的(de)就是當一場(chǎng)“任務型對(duì)話(huà)”結束時(shí)，設備可(kě)以執行怎樣的(de)一個(gè)操作，來(lái)反饋給用(yòng)戶。