新技術帶來(lái)的(de)想象力非常令人(rén)期待的(de)，無論是自動駕駛還(hái)是人(rén)工智能，它們都意味著(zhe)我們能夠從某些工作中解放出來(lái)。我們能走多(duō)遠(yuǎn)？如果真的(de)放開了(le)想，腦(nǎo)洞是沒有極限的(de)。可(kě)是真正的(de)産品，并不隻有技術這(zhè)一個(gè)維度，還(hái)有許多(duō)品質是值得(de)關注的(de)。一款能夠滿足用(yòng)戶潛在需求的(de)産品，是否會成功？這(zhè)個(gè)答(dá)案太開放了(le)。在一年前問我的(de)時(shí)候，我也(yě)許會簡單的(de)從技術的(de)層面去仔細分(fēn)析可(kě)行性，但是随著(zhe)做(zuò)産品的(de)深入，至少在我看來(lái)，産品本身是否能夠讓人(rén)信任，是否給用(yòng)戶以安全感，比起這(zhè)種潛在可(kě)能性要重要太多(duō)了(le)。

通(tōng)過合理(lǐ)的(de)設計，創造令人(rén)信任的(de)體驗和(hé)設計，是确保産品成功的(de)基礎。下(xià)面的(de) 5 個(gè)策略，能夠幫你做(zuò)到這(zhè)一點。

1. 減少不良的(de)體驗乍一聽(tīng)，這(zhè)是顯而易見的(de)事情，但是在實際産品設計中牽涉到的(de)問題并不是一句話(huà)說的(de)清楚的(de)。很多(duō)時(shí)候不信任不僅僅是源自于失控的(de)功能，很多(duō)時(shí)候，産品功能、體驗和(hé)用(yòng)戶的(de)預期出現偏移的(de)時(shí)候，都會導緻不信任。最簡單也(yě)是最容易碰到的(de)案例，就比如你走到天橋下(xià)的(de)信号死角的(de)時(shí)候，需要實時(shí)在線的(de)網絡服務會斷掉，如果你所使用(yòng)的(de)是導航服務，那麽情況就更糟糕了(le)，你會被引導到錯誤的(de)地點，這(zhè)就非常糟心了(le)，又談何信任呢(ne)？

要怎麽解決這(zhè)樣的(de)問題呢(ne)？如果一開始就遇到了(le)這(zhè)樣的(de)糟糕狀況，那麽考慮可(kě)能出現的(de)問題，并且在軟件中構建監控問題的(de)模塊，跟蹤軟件功能的(de)運作，記錄問題出現時(shí)候的(de)用(yòng)戶交互的(de)數據，便于後續改進。如果是很具體可(kě)解決的(de)問題，可(kě)以内置一些幫助用(yòng)戶解決問題的(de)建議(yì)，或者随後加入應對(duì)特殊狀況的(de)功能。這(zhè)樣的(de)服務不僅可(kě)以告訴用(yòng)戶産品設計者用(yòng)心地預測、貼心地解決問題，還(hái)可(kě)以提升信任感，緩解信任危機。

2. 使用(yòng)較小的(de)步驟和(hé)環節爲了(le)增加用(yòng)戶對(duì)于産品的(de)信任，很多(duō)步驟需要一步一步地進行。就像上面說的(de)，人(rén)們熱(rè)愛(ài)「信仰之躍」所帶來(lái)的(de)巨大(dà)成就感，這(zhè)種成功的(de)體驗能夠增加他(tā)們對(duì)于産品的(de)信任感。就像當你嘗試一種從未吃(chī)過的(de)奇怪的(de)食物(wù)一樣，很多(duō)時(shí)候需要先相信它好吃(chī)，然後嘗一小口……真的(de)好吃(chī)嗎？然後再嘗一小口。其實面對(duì)新食物(wù)和(hé)面對(duì)新的(de)數字産品是一樣的(de)，我們需要一小步一小步地讓用(yòng)戶漸進地體驗，慢(màn)慢(màn)獲得(de)信任，然後産品才會被他(tā)們接納，甚至喜歡。

那我還(hái)是拿我所接觸的(de)産品來(lái)舉例吧：自動記賬。在過去，記賬是一項勞動密集型的(de)工作，所幸現在能夠自動化(huà)地運作。根據曆史記錄，我們能夠針對(duì)一些帳号的(de)行爲進行預測，比如G/L賬戶應當記錄哪些内容。但是，自動化(huà)記賬并非一開始就自動運行的(de)，而是我們逐步的(de)引導用(yòng)戶來(lái)接納各種自動化(huà)的(de)功能，首先根據預測提供相應的(de)建議(yì)，用(yòng)戶可(kě)以自行決定是否接納建議(yì)。慢(màn)慢(màn)的(de)，用(yòng)戶看到了(le)建議(yì)中預測的(de)價值，從而可(kě)以逐漸信任整個(gè)系統，并且讓它自動運作。

3. 給用(yòng)戶控制權當你不了(le)解當前狀況的(de)時(shí)候，也(yě)不信任産品或者服務的(de)時(shí)候，你會怎麽做(zuò)？更簡單的(de)說，比如當你不知道按下(xià)當前這(zhè)個(gè)按鈕會發生什(shén)麽的(de)時(shí)候，你會怎麽辦？這(zhè)很尴尬。因爲你沒有控制權，也(yě)沒有辦法爲這(zhè)個(gè)功能負責。如果，你清楚這(zhè)個(gè)功能意味著(zhe)什(shén)麽，也(yě)擁有相應的(de)控制權，情況就不一樣了(le)。

關于控制權，它不僅僅是掌控本身，首先用(yòng)戶需要理(lǐ)解他(tā)們掌控的(de)到底是什(shén)麽，具體意味著(zhe)什(shén)麽，然後他(tā)們具有選擇的(de)權利，這(zhè)才算(suàn)得(de)上是掌控。還(hái)是拿之前的(de)自動記賬産品作爲案例來(lái)說明(míng)吧。首先作爲一個(gè)記賬服務，後台發生的(de)事情其實很多(duō)，當銀行的(de)對(duì)賬單提交進入系統之後，銷售開始推進。在儀表盤中，系統會對(duì)管理(lǐ)員(yuán)發送提醒和(hé)說明(míng)，這(zhè)個(gè)時(shí)候管理(lǐ)員(yuán)會對(duì)系統産生信任，并且開始具備掌控權。借助系統内置的(de)功能，以及系統提供的(de)提示和(hé)說明(míng)，管理(lǐ)員(yuán)可(kě)以掌控開支。相應的(de)，後台雖然有著(zhe)大(dà)量的(de)數據處理(lǐ)，但是處理(lǐ)的(de)結果也(yě)會最終輸出給管理(lǐ)員(yuán)，其中異常值也(yě)會顯示出來(lái)，這(zhè)樣的(de)信息呈現，會逐漸地從管理(lǐ)員(yuán)那裏赢得(de)越來(lái)越多(duō)的(de)信任。

4. 提供反饋幫助用(yòng)戶确認當你借助APP，執行完一個(gè)複雜(zá)的(de)操作之後，你希望能夠看到行動的(de)結果。這(zhè)次的(de)操作順利嗎？結果是否正常？通(tōng)常，用(yòng)戶需要借助反饋來(lái)了(le)解這(zhè)個(gè)操作是否完成，通(tōng)過确認，建立信心，同時(shí)也(yě)會對(duì)這(zhè)個(gè)APP 有所信賴。就像當你發送郵件，點擊發送按鈕之後，這(zhè)封郵件的(de)狀态從「草(cǎo)稿」變成了(le)「已發送」，你可(kě)以從這(zhè)個(gè)狀态變化(huà)中獲得(de)确認。如果要更具體地來(lái)闡述，這(zhè)不僅僅是關于确認，而是要讓用(yòng)戶不再猶豫，完全的(de)确信。當用(yòng)戶第一次使用(yòng)産品的(de)時(shí)候，他(tā)無法确信的(de)到底是什(shén)麽？我還(hái)是用(yòng)案例來(lái)說明(míng)吧。舉個(gè)例子，電子發票(piào)是一種全新的(de)交付方式，你希望在這(zhè)個(gè)過程中，能夠正确的(de)交付發票(piào)，并且被合适的(de)人(rén)員(yuán)處理(lǐ)。這(zhè)樣做(zuò)的(de)主要原因是可(kě)以即時(shí)的(de)獲得(de)報酬。如果它能夠正常運作，那麽就有信心提供可(kě)靠的(de)解決方案。比如，知道發票(piào)的(de)接受者想要以電子發票(piào)的(de)形式接收發票(piào)，或者在發票(piào)發出之後立即提供詳細的(de)交貨狀态，那麽就可(kě)以直接從這(zhè)種狀态變化(huà)中确知改變，也(yě)就是它發揮了(le)效用(yòng)，于是就沒有理(lǐ)由擔心了(le)，因爲付款可(kě)能已經在進行了(le)。

5. 考慮潛在風險當用(yòng)戶比較謹慎的(de)時(shí)候，就不會采取風險較高(gāo)的(de)做(zuò)法，即時(shí)他(tā)覺得(de)有能力做(zuò)到的(de)時(shí)候。比如在高(gāo)速公路上開車的(de)時(shí)候收發郵件，或者是退休的(de)老人(rén)使用(yòng)移動端手機購(gòu)買理(lǐ)财産品，這(zhè)都是存在高(gāo)風險的(de)做(zuò)法。盡量專注于穩妥而風險較低的(de)做(zuò)法，試圖提供正确的(de)方式，同時(shí)告知用(yòng)戶潛在的(de)風險到底高(gāo)在哪裏。那麽在産品設計的(de)時(shí)候，具體要怎麽做(zuò)呢(ne)？要進行重要操作的(de)時(shí)候，比如提交稅務申請表或者付款的(de)時(shí)候，這(zhè)些一旦執行就無法撤回的(de)操作，最好是向用(yòng)戶進行二次确認，比如通(tōng)過彈出框提示用(yòng)戶，并且詢問用(yòng)戶「你确定嗎？」，這(zhè)樣的(de)做(zuò)法同樣是提升産品信任度的(de)重要做(zuò)法。