随著(zhe)AI（人(rén)工智能）的(de)流行，我開始考慮如何對(duì)這(zhè)些類型的(de)産品進行用(yòng)戶體驗設計。AI可(kě)以像人(rén)一樣處理(lǐ)信息，下(xià)面是一些例子：一、基于文本和(hé)基于語音(yīn)的(de)AI産品Gmail和(hé)Linkedin正在使用(yòng)AI來(lái)爲用(yòng)戶提供智能回複、預先編寫的(de)以及基于AI的(de)交互。此外，AI 聊天機器人(rén)越來(lái)越受歡迎，因爲它可(kě)以顯著(zhe)降低客戶支持成本。例如：Slackbot幫助支持用(yòng)戶如何使用(yòng)Slack。

Google Home和(hé)Alexa是最知名的(de)基于語音(yīn)的(de)AI産品。

還(hái)有其他(tā)基于圖像的(de)AI産品，例如：Facebook使用(yòng)的(de)臉部識别技術。有些産品基于Nest的(de)多(duō)種感官的(de)傳感器，可(kě)以記錄用(yòng)戶的(de)輸入、檢測用(yòng)戶的(de)出現、并識别用(yòng)戶是誰。

這(zhè)篇文章(zhāng)專注于基于文本和(hé)語音(yīn)的(de)AI産品（又名對(duì)話(huà)UX）的(de)UX設計，我想了(le)解一下(xià)UX設計這(zhè)類AI産品需要做(zuò)什(shén)麽？二、定義AI機器人(rén)的(de)個(gè)性人(rén)工智能使機器更可(kě)能像人(rén)類一樣說話(huà)，作爲用(yòng)戶體驗設計師，我們應該給機器人(rén)一個(gè)個(gè)性。想象一下(xià)：如果這(zhè)個(gè)機器人(rén)是一個(gè)人(rén)，他(tā)/她長(cháng)什(shén)麽樣子，他(tā)/她會說什(shén)麽語氣。

爲這(zhè)個(gè)AI機器人(rén)畫(huà)一幅肖像将是一個(gè)好習(xí)慣，用(yòng)戶可(kě)能實際上沒有“看見”這(zhè)個(gè)人(rén)體，但是他(tā)/她可(kě)以在談話(huà)過程中了(le)解這(zhè)個(gè)“人(rén)”。

如果你正在設計一個(gè)AI聊天機器人(rén)爲孩子們進行數學教育，那麽這(zhè)個(gè)聊天機器人(rén)可(kě)能看起來(lái)像一個(gè)非常有愛(ài)心和(hé)耐心的(de)老師，可(kě)能會佩戴眼鏡，用(yòng)溫柔優雅的(de)語氣說話(huà)。

或者，也(yě)許他(tā)是一個(gè)卡通(tōng)人(rén)物(wù)，因爲這(zhè)個(gè)人(rén)物(wù)可(kě)能是孩子們更願意交談的(de)人(rén)物(wù)。他(tā)可(kě)以用(yòng)俏皮的(de)語氣說話(huà)，使用(yòng)簡單易懂(dǒng)的(de)語言，穿著(zhe)色彩鮮豔蓬松的(de)衣服。這(zhè)是一個(gè)很好的(de)機器人(rén)個(gè)性的(de)例子：Mitsuku Chatbot（一款聊天機器人(rén)）是一個(gè)非常受歡迎的(de)應用(yòng)程序，它給孤獨的(de)人(rén)以陪伴。她是一個(gè)可(kě)愛(ài)的(de)女(nǚ)孩，紮著(zhe)馬鞭，她看起來(lái)平易近人(rén)。譯者注：參考下(xià)圖。

不太懂(dǒng)老外的(de)審美(měi)

我相當肯定，人(rén)們會更願意與她聊天，而不是一個(gè) 6 英尺 200 磅、臉上有疤的(de)男(nán)人(rén)。三、設計如何激活設備這(zhè)個(gè)設計問題對(duì)于語音(yīn)設備來(lái)說，比聊天機器人(rén)更具挑戰性。

用(yòng)戶如何知道她已激活了(le)設備？

設計師需要定義激活詞，Google家用(yòng)“Hey Google”、“OK Google”作爲激活詞，但“Hi Google”或“Hello Google”或“Aloha Google”不起作用(yòng)。

然後，想想被激活的(de)設備的(de)視覺/語音(yīn)呈現是什(shén)麽？

Google home在激活時(shí)會自動啓動，有時(shí)會在語音(yīn)回複中提示“我該如何提供幫助？”。

其他(tā)需要考慮的(de)事項：我們如何保持對(duì)話(huà)繼續，而不會讓用(yòng)戶一次又一次用(yòng)激活詞來(lái)激活？

在與朋友的(de)自然對(duì)話(huà)中，您不會一遍遍稱呼他(tā)的(de)名字來(lái)保持這(zhè)個(gè)對(duì)話(huà)，是吧？因爲人(rén)類知道如何關注你，但人(rén)工智能機器人(rén)卻不知道，所以設計師需要弄清楚如何告訴機器人(rén)何時(shí)開始聆聽(tīng)以及何時(shí)停止。

四、設計啓動頁面，并給出明(míng)确的(de)選擇Google助手提供了(le)一個(gè)很好的(de)起點設計示例，它爲用(yòng)戶提供了(le) 3 個(gè)可(kě)供選擇的(de)選項，同時(shí)它清楚地列出了(le)聊天機器人(rén)的(de)一些功能。

在設計啓動頁面時(shí)，考慮一下(xià)人(rén)們可(kě)能想問的(de)問題。 例如：如果有人(rén)來(lái)到金融服務網站以查明(míng)他(tā)們是否可(kě)以獲得(de)貸款，他(tā)們可(kě)能想要得(de)到一個(gè)利率報價、貸款選項是什(shén)麽？他(tā)們可(kě)以借到的(de)最大(dà)金額是多(duō)少？

然後聊天機器人(rén)可(kě)以提供 3 個(gè)選項：“獲取報價”、“你可(kě)以借多(duō)少錢”和(hé)“貸款選項”。五、确定主要參與路徑用(yòng)戶所處環境爲王（非常重要的(de)意思，譯者注）。想想用(yòng)戶使用(yòng)AI機器人(rén)時(shí)候的(de)環境是什(shén)麽？在這(zhè)種情況下(xià)會發生什(shén)麽樣的(de)情景？

分(fēn)析場(chǎng)景中的(de)用(yòng)戶需求，并進一步總結他(tā)們可(kě)能提出的(de)問題。

腳本寫作 – 設計對(duì)話(huà)

爲了(le)更具體地討(tǎo)論如何設計對(duì)話(huà)用(yòng)戶體驗，下(xià)面是一個(gè)很好的(de)例子：1.   繪制對(duì)話(huà)流程這(zhè)是用(yòng)戶詢問交通(tōng)時(shí)的(de)對(duì)話(huà)流程。

2. 總結語法考慮用(yòng)戶可(kě)能會詢問的(de)主題的(de)各種方式：“開車需要多(duō)長(cháng)時(shí)間”“今天的(de)交通(tōng)情況如何”“回家的(de)路線是什(shén)麽”“今天我需要走XXX街(jiē)道嗎”“今天上班的(de)最佳路線是什(shén)麽？”3. 根據用(yòng)例編寫腳本在編寫腳本時(shí)，識别什(shén)麽是實體很重要（<地點>、<時(shí)間>、<交通(tōng)>）。

如：<密爾布瑞>（地名，譯者注）、<現在>、<交通(tōng)狀況>這(zhè)樣的(de)關鍵詞。“密爾布瑞現在有輕微的(de)交通(tōng)。”

“往返于家的(de)交通(tōng)量很大(dà)，開車需要大(dà)約 50 分(fēn)鐘(zhōng)。”如果用(yòng)戶詢問“嘿，今天有什(shén)麽新聞”。那麽，最好不要閱讀紐約時(shí)報的(de)整篇文章(zhāng)，因爲這(zhè)太多(duō)了(le)。

在這(zhè)種情況下(xià)，設計師需要決定什(shén)麽樣的(de)新聞可(kě)能會給用(yòng)戶帶來(lái)興趣？另外，我們是否了(le)解我們的(de)用(yòng)戶？他(tā)會對(duì)體育新聞或政治新聞更感興趣嗎？我們是否有他(tā)的(de)位置，如果是的(de)話(huà)，我們可(kě)以默認當天最重要的(de)地方新聞，并且隻能閱讀标題。保持文字簡潔易懂(dǒng)。六、是否需要添加額外的(de)邏輯？人(rén)工智能可(kě)以犯錯誤，它可(kě)能不會get到你說的(de)一切，也(yě)可(kě)能不是100％正确的(de)。

“嘿谷歌(gē)，關掉卧室的(de)燈”，“關掉”聽(tīng)起來(lái)很像“打開”（英文中關掉是turn off，打開是turn on，比較相似。譯者注），甚至人(rén)類可(kě)以聽(tīng)到它報告錯誤。

我們可(kě)能需要添加額外的(de)邏輯來(lái)确定用(yòng)戶實際說了(le)些什(shén)麽，我們可(kě)以做(zuò)的(de)一件事是：如果燈已經關閉，我們可(kě)以猜測用(yòng)戶可(kě)能想打開它，然後讓機器人(rén)打開燈。七、AI機器人(rén)角色扮演 – 原型設計和(hé)用(yòng)戶測試角色扮演可(kě)能是測試你的(de)想法的(de)最簡單和(hé)有趣的(de)方式，使用(yòng)消息類應用(yòng)程序，讓朋友想象他(tā)正在給AI機器人(rén)發消息，然後設計師扮演這(zhè)個(gè)機器人(rén)并将答(dá)案回複給他(tā)。您可(kě)以預先寫好腳本，看看腳本是否足夠覆蓋朋友的(de)問題。八、AI設計的(de)成功矩陣Microsoft Cortana使用(yòng)CPS（每次對(duì)話(huà)的(de)交談數量）作爲衡量設計好壞的(de)成功矩陣，有些聊天機器人(rén)可(kě)能會使用(yòng)“機器人(rén)到客服”比率來(lái)衡量，這(zhè)意味著(zhe)所有任務都應該在聊天機器人(rén)内部完成，并且用(yòng)戶不太需要轉移到的(de)一個(gè)真的(de)客服那裏。我相信還(hái)有其他(tā)有用(yòng)的(de)數據點，但是由于AI機器人(rén)非常聰明(míng)和(hé)人(rén)性化(huà)，所以使用(yòng)定性視圖來(lái)判斷設計更合适，比如：用(yòng)戶在與AI機器人(rén)聊天時(shí)感覺有多(duō)舒适。九、用(yòng)戶隐私VS智能AI人(rén)工智能很聰明(míng)，它根據它對(duì)你的(de)了(le)解做(zuò)出決定，有時(shí)候這(zhè)會讓用(yòng)戶失望。我記得(de)當我搜索機場(chǎng)的(de)位置時(shí)，谷歌(gē)地圖顯示，我在那個(gè)機場(chǎng)有一趟下(xià)午2: 30 飛(fēi)往洛杉矶的(de)航班。

我的(de)反應是“天啊，Google怎麽知道我的(de)航班？”然後我意識到Google Map可(kě)能從我的(de)gmail預訂确認中獲取了(le)這(zhè)些信息。

對(duì)于設計師來(lái)說，考慮如何保護用(yòng)戶數據非常重要，因此用(yòng)戶不會覺得(de)AI會跟蹤他(tā)們的(de)一切。

從中也(yě)可(kě)以看到：在爲AI産品進行交互設計時(shí)，思路是一緻的(de)，同時(shí)需要根據AI産品的(de)特點進行調整。所以交互的(de)基礎依然是很重要的(de)。